机场实习心得

机场实习心得

有了一些收获以后，写一篇心得体会，记录下来，通过写心得体会，可以帮助我们总结积累经验。是不是无从下笔、没有头绪？下面是小编帮大家整理的机场实习心得，欢迎大家分享。

今天是我在无锡硕放机场工作的第一天，带着好奇，我走进了传说中的商务调度室。

在调度台上，大小几部电话排开，3个对讲机摆在台上，一张大大的生产信息记录表(航班动态时刻表)上密密麻麻地排满了航班信息，滴滴嘟嘟答答的电话铃声此起彼伏，对讲机纷纷乱乱地传递着各种有用没用的信息。

中控台上的航班信息管理系统，是整个机场的旅客调度中枢，各种重要的信息和指令从神经末梢以光速传递到此，在调度员的面前呈现，让调度员汇总，处理。

“02(调度的代码)，2927已经准备好了，可以上客了。”(这时要马上打电话给机场运行控制中心，让其放行)

“02，香港216落地了。”(立即在记录表下记下落地时间，实载旅客等)

“02，02，2905有没有流量控制啊？有起飞时间了吗？”

“02，02，2957的油量是11.5t和9.5t”(马上回电机场运控该航班的油量)

第一次见识到这种场面，坐了一个小时的我，被此起彼伏的电话，对讲机喊话弄的头晕脑胀，完全不辨东西，昏昏然有种身在云端，胃里极度翻腾的感觉……

旁边的师傅看到了我的窘境，笑笑着对我说：“看到了吧，这个就是调度员的生活，航班延误时可就忙疯了，记得最忙时我曾一天接了400多个电话！”

“这个岗位，是所有旅客信息的汇总和处理的终端，我们要将各方面的旅客信息协调，处理好后，把各种关系理顺，最后把一架准备好的飞机交到你们管制部门手上，去执行航班任务”

“这里的工作很复杂，因为，任何部门如果有不懂的地方，都要由调度来回答，同时还有许多事情需要你来处理，如果你的一个处理不好，连锁反应造成的影响，调度员要负很大责任，

在不时被电话和对讲机打断的情况下，老郑哥对我进行了机场调度的工作启蒙……

下午2点，在师傅的指导下，单独做了几个航班的全部流程，什么叫精神高度紧张算是领教了！

实习的目的时光荏苒， 大学四年很快就要结束了， 回首过去的四年， 内心不禁感慨万千。

经过四年的学习，对课本知识有了一定的掌握和认识，但理论和实际终究是差距 巨大的。因此，想借大学的最后一次实习，在工作中再一次深化自己对知识的理 解。二、实习

单位

简介经过多方寻找， 我跟宿舍几个舍友有幸来到了山东航空实习。

虽然工作简单， 但从中也获得了许多经验。

被誉为“齐鲁之翼”的山东航空集团有限公司（以下简称“山航集团”）是由中 国国际航空股份有限公司、 山东省经济开发投资公司等十家股东合资组成的从事 航空运输相关产业经营的企业集团公司。

1994 年 3 月 12 日经国家民航总局和 于 山东省委、省政府批准成立，总部在济南。

山航集团以股权关系为纽带，控股山东航空股份有限公司、山东太古飞机工 程有限公司、山东国际航空

培训

有限公司、山东航空翔宇技术服务有限公司、山 东彩虹航空广告有限公司以及丹顶鹤大酒店等子公司和分支机构， 形成了以运输 业为龙头，集航空运输、飞机维修、航空培训、酒店旅游、广告业务为一体的上 下游业务配套发展的经营格局。

山航集团公司控股的山航股份是山航集团公司的核心单元业务、深交所 B 股上市公司，主营航空运输业务。十七年来，山航始终把“确保

安全

，狠抓效益， 力求正点，优质服务”放在首位。截至 2012 年 8 月，拥有波音 B737 系列、CRJ 系列等各型飞机 61 架；到“十二五”末，达到 100 架飞机，跨入大型航空公司行 列。

公司目前经营航线 110 余条、 每周 2000 多个航班飞往全国 60 多个大中城市， 并开通香港、台湾等地区航线和韩国、日本国际航线。在济南、青岛、烟台、厦 门、北京、昆明、重庆等地设有飞行基地，形成了“东西串连、南北贯通、覆盖 全国及周边”的航线网络。

山航集团连续保持了十七年的安全飞行记录， 先后四次获得民航总局安全最 高荣誉奖“金雁杯”和“金鹰杯”，2010 年顺利实现安全飞行 100 万小时，荣获中国 民航“飞行安全一星奖”。

多次被评为国家级“用户满意服务单位”、 “全国质量效益 型企业”，公司彩虹乘务队、市场部济南营业部被团中央、民航总局命名为“全国 青年文明号”。

山航集团高度重视品牌建设，以品牌建设引领服务工作，自 2005 年以来航 班正点率一直位列全民航前茅，曾连续多年获评“中国 500 最具价值品牌”，作为 第十一届全运会航空服务合作伙伴，为全运会提供了优质服务。作为 2012 年在 山东海阳举办的第三届亚洲沙滩运动会航空服务合作伙伴， 山航将为赛会提供有 力的航空服务保障。

山航集团积极行使社会责任，在抗震救灾、奥运保障中，多次圆满完成急难 险重的航空运输保障任务，被山东省人民政府授予“山东省抗震救灾英雄集体”。

4月18日是一个有趣的一天，学校组织我们去阎良参观。早上8点半从学校坐上车，10点多到了阎良。

首先参观了科技馆，在导游的讲解下，我知道了中国第一架超音速飞机是歼六，1959年从国外引进的，1965年完全实现了囯产化。同时还参观了飞机的零部件，飞机的模型，并且了解了飞机的种类。

紧接着我们参观了真实的大飞机。听导游讲，有一架飞机，在退役前曾击落过二十多架敌机，是保家卫国的功臣。

像这样的飞机有许多，有歼击机、轰炸机、战斗机等等。尤其有一架大飞机，它个头很大，是一种民航飞机，我和同学跑进飞机里，乘客舱真大，这里面能容纳百十号人，驾驶室里的按钮真多，数都数不过来，看的我眼花了乱。

中午，简单地吃了午餐后，我们又继续参观科技馆，听导游讲解了飞机在战争中的作用，中国飞机发展史以及现阶段飞机发展的情况等，我为我们国家拥有这些飞机感到骄傲，我为我们国家的飞机设计科技人员感到自豪，作为一个航天人的后代，我暗下决心：好好学习，长大做一名科技人员，设计一种更先进、更大的飞机，为人民造福。

今天，既体验了春游的乐趣，又增长了知识，还领略了中国飞机的雄风，真是有趣的一天。

回想在学校上学的时候接到通知广州机场要来学校面试，当时真是非常的高兴。经过初试复试面试上了，面试的当天我就对自己说：“这是个好机会，面临着现在的就业压力，能得到这份这份工作是来之不易的。更何况是广州这个我学习的地方一定要努力工作！”

刚来到广 ……此处隐藏12762个字……；辅助物品是指提供的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显性服务是指可以观察到的好处，如服务质量；隐性服务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。当然，我们机场有不少自己的优势，如机场的通透性、较好的广播音质等，因为是学习体会，更多的汇报我们的不足，以便可以取得更好的进步。从以上服务四方面结合参观xx机场，我归纳了一下，我们的服务主要有如下缺陷：

1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后，很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续，都是需要到值机柜台前问，而且细小的屏现不足以引起他们的注意。实际上，我们在外值问讯有大屏幕的显示，但旅客很少会注意。又如，旅客到达后，我们的指引标识只有符号，而没有具体的中英文提示，而且我们的标识在隔离门上，不是正面提示，如果没有引导，第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子，但服务内容仍然欠缺，标准化的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小，不容易集中旅客的目光。

2、人性化的设施不足。仔细观察xx机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。

3、旅客感受不到我们服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客交流，有一定的困难，但总觉得脸难看的状况确实影响了服务质量。如果大家都从事服务行业的，可以仔细观察一下，每个值机员的肢体、语言都有一定的不同，缺少专业训练。当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练，还有心里承受能力、语言技巧的训练等。

4、个性化的特色服务不多。应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色服务，但我们还是要有长期化的特色服务。如xx机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务，这些方面我们做得不够。

5、流动服务比较欠缺。除了引导岗位有时可以流动，其他岗位相对大都是固定的，面对大量的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在服务上会显得比较被动，无论从xx机场也好，香港机场也好，他们的地勤服务在手续厅都有流动的人员，主要任务是解决旅客的疏导和引导工作，向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况，让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。

6、需要采用一些新的设备和设施。前面2次提到的自动值机柜台，也是适应形势发展需要应运而生的，一方面可以提升机场服务档次，另一方面也可以把服务工作放到对旅客的具体特殊情况的服务上，腾出更多的时间与旅客进行沟通。xx机场安检采用的图象扫描系统，对保障安全很有好处，而且对下段少客查找也非常有帮助。还有行李条的自动打印系统，可以最大限度的保障不出差错。当然新设备和设施的采用，要与机场的财力相一致。

7、安全的保障水平要得到提高。我这里所说的安全并非完全指保障的具体环节，而是从旅客的角度看我们的安全保障能力。旅客不希望看到我们在安全管理上的混乱，他们对安全的认知主要来源于我们安全从业人员专业的素质，如安检操机人员的识别能力，是否查出他们不小心带的违禁物品。还有一点就是来源于他们对机场安全保卫的信心，如经常的安全巡视人员，桥口的安检查验等等，都会他们带来一定的安全感。如我们的桥口如在航班延误时服务人员不能控制（实际上也是比较难以控制）人员的登机秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。这里希望我们的桥口安检人员能不能做到验证前移到登机柜台（这样做是不是符合规定，因为这样前移会导致廊桥口无人，不能监控桥口情况）。

四、体会和建议

1、要加大造就管理人员的管理能力。一个单位平安无事不算坏事，但从发展的角度来看，如果滞后的平安无事会对下一届班子带来影响，会对机场整体发展带来影响。中层管理人员既要有从上层考虑问题的能力，也要有创造性解决问题的能力，这里特别提到创造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有长期性。有新意没有高度和长期性，如昙花一现，无法培育核心竞争力；有高度没有新意和长期性，也会使员工失去执行的动力；有长期性，而没有新意和高度，那只是会越来越落后。

2、关心员工，关注成长。服务的过程就是产品，服务的传递靠每个员工，如果员工感到身心疲惫，很难设想可以让员工有饱满的热情去做好服务工作。与一些机场同行和从事具体的服务人员的交流看，我们的员工工资水平并没有低于他们多少，一个重要的因素就是看不到发展，当然发展也是辨证的，看不到发展也就是说没有落后的压力，只是我们最大的弊病。

3、从改善服务质量上，先抓好显性服务。一是解决规范化服务问题，使工作人员问候、指引、提示、态度得到改善；二是条件许可的情况下，增加流动服务人员，并兼航延时的专职人员；三是建立信息有效沟通渠道，高效和正确的发布信息；四是继续加大内部培训，如服务技巧培训，航管知识培训，使旅客从工作人员中能得到通俗和被理解的感受。

4、研究绩效考核的方案，在政策许可的前提下，运用相应的指标对员工进行考核。

5、发挥科长和班组长的作用，对科长、班组长和员工进行合理授权。

　机场地勤，是一项非常重要的附加服务，是从航空运输服务以及各大航空站运营建设以来出现在各级民用和军用航空站中的一种服务。它与航空站的运作是既息息相关又不可或缺的。所有的军用、商用、民用飞行器都需要地勤服务，从飞机开始进入停机坪，到离开停机坪后进入滑行道为止，这段时间内的所有后勤服务，都是机场地勤人员的工作范围，比如：给水、给油、旅客下机和登机、行李的搬运、飞机餐点装载、机身清洁、废弃物处理等等。

地勤人员由机场和航空公司这两部分人员组成。其中包括：秘书、行政、IT、会计、人事、企划、美工等部门，另有航空管理部门、旅客业务部门、航空货运部门等。

地勤服务，在广义上包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空中交通管制、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。在狭义上是指航空公司、机场等相关机构向旅客提供的各种服务，比如：安检服务、机楼问询、电话问询、航班信息发布、广播、接听旅客投诉电话、值机服务、行李服务、联检服务、引导服务、候机楼商业服务等。

在工作内容上，国内航线的勤务工作包括在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配和出票，在候机室内引导旅客通关候机、登机并作广播服务，提醒旅客及时登机、提供贵宾服务或广播寻找未登机旅客，另外勤务人员还要与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉。

地勤人员是航空公司相对于旅客而言的第一线员工，因此需要具备良好的服务态度和耐心。